Communiqué de presse

Paris, 27 septembre 2012

ENTREPRISES | INNOVATION |  MANAGEMENT | MARKETING DES SERVICES

« Manager l'innovation par le service » 

Un levier pour sortir de la crise

Des boutiques Nespresso aux Apple Store, l'innovation par le service transforme les modèles économiques et remet en cause les frontières entre les secteurs d'activité. « Manager l'innovation par le service : un levier pour sortir de la crise » (Presses Universitaires de Grenoble) dresse un état des lieux de cette révolution, créatrice de valeur pour les entreprises et les organisations.

Pour mieux appréhender cette mutation, cet ouvrage collectif transdisciplinaire explore les concepts théoriques, les différentes approches sectorielles et les pratiques en cours en matière d'industrialisation des services.

Sous la direction de Benoît Meyronin, professeur de marketing à l'EM Grenoble et Directeur associé de l'Académie du Service et d'Annie Munos, professeur en marketing des services à l'Euromed Management de Marseille, les auteurs proposent, à travers des exemples concrets, une vision plus large de l'innovation pour l'étendre à un enjeu qui franchit les frontières des organisations et se positionne au plan macro-économique.

« Toutes les entreprises industrielles (ou de culture industrielle, ce qui est le cas de nombre d'entreprises de service) sont confrontées à cette problématique ; l'Etat, l'hôpital public, les associations et les collectivités territoriales elles-mêmes apprennent à se vivre davantage comme des 'prestataires de services' et cherchent à développer une culture de service et une culture de l'innovation par le service », soulignent Annie Munos et Benoît Meyronin.

Alors même que les services représentent 75% des emplois en France, l'innovation de service est devenue incontournable : à l'heure de la désindustrialisation, les entreprises doivent impérativement faire évoluer leurs offres afin de résister à la concurrence en inventant de nouvelles prestations pour accompagner leurs produits. Bien plus, elles doivent entrer, culturellement, dans le paradigme de l'économie de service qui domine aujourd'hui le contenu des échanges. « Aujourd'hui, c'est à la réalité de l'innovation, qu'elle soit incrémentale ou radicale, de créer de la valeur et de soutenir les ruptures de modèles économiques », affirme Hervé Frapsauce, président du think tank Institut Esprit Service, dans la préface de l'ouvrage.

L'OUVRAGE

Ce livre donne la parole à une quinzaine d'enseignants-chercheurs ainsi qu'à des praticiens qui se penchent sur les différents concepts clés du management de l'innovation par le service, et présentent des pratiques empruntées à différents métiers : transports, santé, grande distribution, tourisme, école, etc. Il ambitionne ainsi de combler un vide : celui d'un ouvrage collectif et francophone proposant une lecture récente de cette question majeure, et de répondre ainsi à de nombreuses questions :

- Quels sont les principaux leviers de l'innovation par le service ?

- Comment peut-on innover dans le secteur public ?

- Faut-il miser sur les technologies de l'information comme nouvelles perspectives servicielles dans le monde de l'industrie ?

- Le développement durable peut-il être source d'innovation des services ?

- Quelles sont les bonnes pratiques ?

DES MODÈLES D'INNOVATION EN ENTREPRISES

L'ouvrage présente des exemples de transformation profonde mis en œuvre par des entreprises privées, devenues des exemples en terme d'innovation et de créativité dans leur domaine, et aussi d'institutions publiques qui ont su développer leur offre de services au sein de leur organisation.

Dans « Manager l'innovation par le service », vous découvrirez par exemple :

• Comment IDTGV, filiale de la SNCF, a fait de la culture de l'innovation son ADN. « Pour réussir, une innovation demande de répondre à un réel besoin du client, d'être produite en qualité et à un coût inférieur au prix que le client est disposé à payer » (Paul Sessego, Directeur général d'IDTGV).

• Comment SÉQUOIA PRESSING, entreprise innovante et éco-responsable dans le domaine des pressing, s'appuie de plus en plus sur le service business to business pour se développer. « C'est toute une mentalité, la productivité n'est pas obsession, c'est la qualité de la prestation qui compte. Une culture de la sérénité et du confort qui priment. » (Brigitte Olive, Directrice développement de SÉQUOIA PRESSING).

• Comment le GROUPE DERET, transporteur et logisticien, a accompli une révolution écologique de la livraison en véhicule électrique en ville pour devenir un véritable acteur incontournable de l'éco-mobilité urbaine. « Il faut toucher les salariés dans leur vie propre, dans leurs comportements. Ils ont tous été briefés sur le développement durable, ils sont des parties prenantes de cette forme de développement » (Jean-Luc Fournier, Directeur de la communication du Groupe DERET).

• Comment LE CENTRE HOSPITALIER NORD-OUEST, établissement de 2.500 salariés, a opéré pour passer d'un service public de la norme à un service public de l'innovation. « La bonne gestion doit être ainsi associée à l'innovation. Pour permettre l'innovation, elle doit devenir un élément de la culture de l'établissement » (Philippe El Saïr, Directeur du Centre hospitalier Nord-Ouest).
  

« Manager l'innovation par le service», PUG- 379 pages - 25 € (ISBN : 978-2-7061-1746-6)

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A propos de L'Académie du Service

L'Académie du Service est le leader en France du conseil aux entreprises pour le développement de la culture du service et l'amélioration de la relation client. Porteur du savoir-faire Accor en management et marketing des services et pédagogie depuis sa création en 2004, le cabinet conseil est désormais indépendant du groupe hôtelier, après son rachat par l'équipe dirigeante en septembre 2011. Son offre aux entreprises et services publics repose sur trois piliers : le conseil en stratégie de service, la formation aux comportements de management comme de relation client et la conduite de projets opérationnels visant à renforcer la culture de service et la qualité de la relation client. Le cabinet compte plus de 200 références prestigieuses en France et à l'international.

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