Baromètre de Satisfaction Clients Européen Ipsos - Trusteam Finance

  

 

 

LA BANQUE,

UN SECTEUR QUI SATISFAIT PEU SES CLIENTS

  

 

Paris, le 16 mars 2015 - Un OEil sur la Sat', notre baromètre européen de satisfaction client Ipsos-Trusteam Finance, établit depuis 3 ans les niveaux de satisfaction des clients dans 5 pays (France, Allemagne, UK, Italie, Espagne) sur 12 secteurs.

Ce mois-ci, nous nous sommes intéressés au secteur bancaire, qui obtient l'un des plus mauvais scores de satisfaction client de ce baromètre (68%), faisant jeu égal avec le secteur de l'énergie (67%).

 

 

LA BANQUE TRADITIONNELLE : LA MOINS BIEN NOTÉE

 

Le secteur a toujours une mauvaise image générale auprès du public. Plus d'un client sur deux n'a pas complètement confiance dans sa banque principale ! Or, on le sait, la confiance est fortement corrélée, d'une part, à la propension à recommander (27% des clients envisagent réellement de recommander leur banque vs 36% pour l'ensemble des secteurs), et d'autre part au montant que les clients sont prêts à leur confier.

 

 

LES BANQUES EN LIGNE RÉINVENTENT L'EXPERIENCE CLIENT

 

Ces dernières années, le marché a fortement évolué avec l'émergence des banques en ligne, qui s'appuient notamment sur une utilisation réussie du digital.

 

Les banques en ligne, comme ING Direct par exemple, apparaissent plus innovantes et différentes, récoltant, contrairement aux banques traditionnelles, de forts niveaux de satisfaction et de recommandation parmi leurs clients. 

*Banques online : Boursorama, ING Direct, Fortuneo, e-lcl, Monabanq

 

 

ING a également cassé le code du "tout en ligne" par ses agences café. Lancé en décembre 2013, un Web Café s'organisant autour d'un forum public, permettait aux personnes désireuses d'ouvrir un compte de lire les commentaires des clients et échanger avec eux, afin de tout savoir sur ING Direct avant d'y souscrire. Ces interactions permettent également de constituer une véritable communauté attachée à la banque.

Ceci a eu pour effet de changer les comportements et les attentes des clients envers leurs banques :

·        La fréquentation des agences est en baisse, même si les clients restent fortement attachés à leur conseiller de clientèle attitré

·        En parallèle, les modes relationnels dématérialisés prennent de plus en plus d'importance, notamment avec une offre mobile de plus en plus complète et qui évite d'avoir à se déplacer en agence.

 

  

 

L'EXPERIENCE CLIENT RESTE LE LEVIER PRINCIPAL DE LA FIDELITÉ

 

Les principales raisons évoquées par les clients dans l'ouverture et fermeture de leurs comptes sont :

 1 - L'expérience vécue 

 2 - Les frais et les taux (surtout au moment de la fermeture - au-delà du taux en lui-même, la transparence dans la communication de celui-ci est aussi une dimension essentielle)

 3 - La facilité de tout avoir au même endroit

 

 

Dans ce cadre, les banques traditionnelles deviennent vulnérables face aux nouveaux acteurs issus du monde digital : les banques en ligne, mais également les grands acteurs du net ou encore les acteurs des telecoms.

Même si la France est l'un des pays où le taux de churn envisagé est un des plus faibles, les réseaux bancaires doivent impérativement, pour faire face à ces changements, adapter leurs gammes de produits et services, notamment ceux accessibles à distance ; via par exemple des applications mobiles qui permettent d'informer les clients en temps réel et proposent une palette de services très riche.

 

L'inertie au changement de banque est une réalité du marché Français, qui se traduit dans notre enquête par des intentions de « churn » plutôt réduite. Dès lors, il est tentant de considérer ces résultats avec un certain détachement. En réalité, la fragilité du lien entre les banques et leurs clients ne fait qu'entretenir une rotation structurelle de la clientèle qui se fera nécessairement, de plus en plus rapidement, à la faveur des banques en lignes, des nouveaux acteurs du digital... et des quelques enseignes qui auront réellement réussi à prendre le sujet de l'expérience client à bras le corps.

 

Aujourd'hui, les belles intentions doivent se transformer en expériences réelles vécues par les clients. C'est encore (trop) rarement le cas. 

VISUALISER L'INFOGRAPHIE

 

 

CONTACTS ETUDE :

 

Olivier Lagrand - Directeur Général, Ipsos Loyalty - [email protected]

Marie-Paule Bayol - Directrice Générale Adjointe, Ipsos Loyalty CRM - [email protected]

Jean-Sebastien Beslay - Associé gérant fondateur, Trusteam Finance - [email protected]

 

 

CONTACT PRESSE :

Audrey Provost - 01 41 98 96 01 - [email protected] 

 

 

Un OEil sur la Sat' est le fruit de la collaboration d'Ipsos avec Trusteam Finance, fond d'investissement dont la particularité est de lier satisfaction clients et performances financières.

Cette publication propose un panorama de la satisfaction des clients sur 12 secteurs d'activité (Automobile, Energie, Grande distribution, Distribution spécialisée (sport, bricolage / ameublement, habillement / cosmétique, loisir), E-commerce, Luxe, Tourisme, Opérateur de téléphonie, Banque, Assurance, High Tech - petit électroménager, Secteur Public) dans 5 pays (France, UK, Allemagne, Espagne et Italie) et une analyse tant du point de vue Études que Finance.1000 personnes par secteur et par pays sont interrogées online.

 

 

À propos d'Ipsos

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À propos de Trusteam

Trusteam Finance est une société de gestion indépendante pionnière en termes de génération de performance grâce à la Satisfaction Clients. La société créée en 2000  gère 700 millions d'euros pour une clientèle institutionnelle et privée au travers d'une gamme de fonds actions et obligataires diversifiés.

Trusteam Finance a lancé depuis 2010 deux fonds actions internationaux Trusteam Roc* et Trusteam Roc Europe investis dans les sociétés  leader en termes de Satisfaction Clients. En effet, Trusteam Finance a identifié  un lien direct et indirect  entre la Satisfaction des Clients d'une société  et le niveau de ses flux de trésorerie actuels et futurs.

 

*Return on Customer

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