Bonjour ,
Voici notre communiqué consacré au rôle central des centres de contact pendant le Black Friday, devenu un véritable test de résistance pour les équipes et l’expérience client.
Si le sujet vous intéresse, nous pouvons également organiser une interview avec Julien Sambardier, Country Manager France chez Talkdesk, pour décrypter les enjeux et les solutions adoptées par les centres de contact face au pic d’activité.
À votre disposition !
Lucie (+00447919967346) (numéro UK)
Black Friday : le test de pression annuel qui révèle la maturité des entreprises en matière d’expérience client
Paris, 26 novembre 2025 – Alors que le Black Friday et la période des fêtes approchent, les retailers français se préparent à l’un des moments les plus exigeants de l’année. Les demandes clients explosent, les parcours se complexifient et les équipes doivent répondre vite, bien et partout à la fois.
Autrefois limité à quelques jours, le Black Friday s’étale désormais sur plusieurs semaines, transformant cette période en véritable test de résistance pour les marques.
Un pic d’activité devenu test de maturité
Loin d’être un simple moment commercial, le Black Friday agit aujourd’hui comme un baromètre de la préparation opérationnelle et technologique des entreprises. La manière dont les retailers gèrent ce pic révèle sa capacité à anticiper, à s’adapter et à maintenir un service fluide, même sous forte pression.
En 2024, le volume des transactions en ligne en France a progressé de +11 % par rapport à l’année précédente¹. Certains sites marchands ont même enregistré une activité multipliée par plus de 260 % par rapport à une journée moyenne d’octobre¹.
Parallèlement, 77,7 % des Français, soit près de 50 millions de personnes, ont visité des sites marchands durant le mois de novembre², tandis que 12 millions de consommateurs se sont rendus dans les centres commerciaux lors du week-end du Black Friday³.
Autant d’indicateurs qui traduisent une tension considérable sur les services clients.
Les trois leviers clés pour surmonter la pression
Talkdesk, leader mondial de l’automatisation de l’expérience client grâce à l’IA, identifie trois facteurs déterminants pour transformer cette période critique en opportunité :
● Anticiper grâce à la donnée : analyser les pics historiques et modéliser les flux pour mieux répartir la charge ;
● Gagner en flexibilité : renforcer temporairement les équipes et adapter les plannings sans perdre en qualité ;
● Soutenir les agents avec la technologie : utiliser l’IA pour prioriser les demandes, assister en temps réel et garantir une réponse cohérente sur tous les canaux.
« Le Black Friday n’est plus seulement un pic commercial. C’est un stress test opérationnel qui révèle la maturité digitale des entreprises. Celles qui anticipent, qui forment leurs équipes et s’appuient sur des outils d’intelligence artificielle sont celles qui préservent la satisfaction et la fidélité de leurs clients », explique Julien Sambardier, Country Manager France chez Talkdesk.
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L’humain au cœur de la performance
La technologie n’est qu’un levier au service de l’humain. Même les meilleurs outils ne remplacent pas la préparation, la formation et la motivation des équipes. Les marques qui réussissent sont celles qui parviennent à conjuguer agilité, empathie et excellence opérationnelle, en gardant le client au centre de leurs décisions.
« La performance d’un centre de contact pendant le Black Friday n’est pas une question de chance, mais de préparation. C’est un révélateur de la capacité d’une entreprise à allier technologie et culture client », conclut Julien Sambardier.
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