Talkdesk révèle les 7 KPIs qui prouvent que la voix reste essentielle dans l’expérience client et comment l’IA accélère les performances des centres de contact en 2025.
Paris, 17 décembre 2025 — Talkdesk®, leader mondial de la Customer Experience Automation™, dévoile aujourd’hui son rapport comparatif mondial 2025 consacré à la performance des centres de contact, maillon essentiel de l’expérience client.
Sur un échantillon de près de 3 000 entreprises dans le monde, et plus de 712 millions d’appels analysés, les résultats montrent une amélioration nette de la rapidité, de l’efficacité opérationnelle et de la satisfaction client, portée par l’adoption accélérée de l’IA et des agents IA.
Le rapport met notamment en évidence une hausse de 39 % de la vitesse moyenne de réponse, désormais à 8 secondes, ainsi qu’une hausse de 12,5 % du CSAT, atteignant 4,5/5, avec un niveau de service stable autour de 75 %. Ces résultats soulignent la transformation profonde de l'expérience client : d’un rôle historiquement réactif à celui d’un véritable levier stratégique de création de valeur pour les marques.
La voix confirme son rôle central dans l’expérience client, même dans un monde omnicanal
Alors que les interactions digitales explosent, la voix demeure le canal privilégié pour les moments critiques, complexes ou émotionnels qui nécessitent empathie, clarté et confiance.
Selon Talkdesk, les entreprises qui modernisent leurs opérations grâce à l’IA, au routage intelligent et aux copilotes améliorent simultanément rapidité, précision et qualité de service, sans sacrifier la dimension humaine qui reste centrale.
KPI clés du rapport Talkdesk 2025
● Vitesse moyenne de réponse : 8 secondes (–39 % en deux ans).
● Temps d’attente moyen : –23 % en un an, à 2 min 35.
● Temps de mise en attente : 13 secondes (–23 %).
● Durée moyenne des conversations : stable à 2 min 47 malgré la complexité croissante.
● Taux de rétention sur le self-service : 18,9 % en 2024, tiré vers le haut par les solutions d’agents IA.
● CSAT (Satisfaction Client) : 4,5/5 (+12,5 %).
● Niveau de service : stable à 75,3 %.
L’IA et les agents IA marquent un tournant dans la performance opérationnelle
Selon l’étude, les centres de contact adoptant l’IA générative et les agents IA bénéficient :
● d’un routage plus intelligent, aligné sur l’intention, le contexte et l’urgence,
● d’une réduction des appels transférés,
● d’un accès plus rapide à la connaissance grâce aux copilotes,
● et d’une automatisation accrue permettant de réduire jusqu’à 47 % des demandes simples.
Ces avancées contribuent directement à réduire les temps d’attente, améliorer la résolution au premier contact et atteindre des niveaux record de satisfaction client.
Dans la continuité des messages que nous avons déjà mis en avant en France, ce rapport renforce la position de Talkdesk comme acteur clé de la modernisation des centres de contact, notamment dans un marché où les entreprises cherchent à concilier expérience client premium et efficacité opérationnelle.
« Ce que nous observons cette année, c’est un changement structurel : les centres de contact ne sont plus des centres de coûts, mais des leviers stratégiques pour renforcer la fidélité et la valeur client. Les agents IA, le routage intelligent et l’assistance en temps réel permettent de gagner en rapidité, en qualité et en cohérence, tout en redonnant aux conseillers le rôle essentiel qu’ils doivent jouer : celui d’assurer une interaction humaine à forte valeur ajoutée. Ce rapport montre clairement que technologie et empathie ne s’opposent pas, elles se renforcent mutuellement. »souligne Julien Sambardier, Country Manager France chez Talkdesk.
Conclusion : vers des centres de contact plus prédictifs, plus intelligents et plus humains
Talkdesk souligne que les entreprises qui réussiront en 2026 seront celles capables de combiner automatismes avancés, agents IA et excellence humaine pour offrir des expériences fluides, rapides et personnalisées.
L’IA ne remplace pas le conseil-client, elle lui permet d’offrir un service plus précis, plus cohérent et plus empathique.
Télécharger le rapport complet
Également disponible sur demande auprès de Talkdesk.https://www.talkdesk.com/fr-fr/resources/reports/talkdesk-contact-center-kpi-benchmarking-report/
Contacts presse :
Eric van Damme – [email protected]
Lucie Arnaud - [email protected]
A propos de Talkdesk : Talkdesk® a pour mission de débarrasser le monde de la mauvaise expérience client. Grâce à notre plateforme CX générative alimentée par l'IA et native du Cloud, à nos solutions sectorielles spécifiques et à nos offres d'IA extensibles, nous outillons les entreprises sur site et dans le Cloud leur permettant d'offrir des expériences client exceptionnelles qui les rendent plus compétitives, augmentent leur chiffre d'affaires, réduisent leurs coûts et leur permettent de gagner en efficacité opérationnelle. Grâce à des flux de travail et des intégrations spécialisés livrés prêts à l'emploi pour nos Industry Experience Clouds, Talkdesk permet à ses clients de gagner en valeur ajoutée pour ses clients plus rapidement et plus simplement qu’en utilisant leurs solutions historiques ou des solutions “one size fits all.”
En partenariat avec des entreprises du monde entier, nous offrons une innovation continue et des résultats révolutionnaires. Notre engagement en matière de fiabilité et de sécurité, associé à notre capacité à tenir nos promesses, nous distingue au sein de l'industrie. Améliorez l'expérience de vos clients, rationalisez vos opérations et augmentez votre chiffre d'affaires avec Talkdesk. Les entreprises qui aiment leurs clients utilisent Talkdesk.
Talkdesk est une marque déposée de Talkdesk, Inc. Tous les noms de produits et de sociétés sont des marques commerciales™ ou des marques déposées® de leurs détenteurs respectifs. Leur utilisation n'implique aucune affiliation ou approbation de leur part.
English Translation
Talkdesk Releases 2025 Global Report: 39% Reduction in Response Time and 12.5% Increase in Customer Satisfaction
Or alternative headline:
Talkdesk Reveals the 7 KPIs that Prove Voice Remains Essential in Customer Experience and How AI Accelerates Contact Center Performance in 2025.
Paris, December X, 2025 — Talkdesk®, a global leader in Customer Experience Automation™, today unveils its 2025 global comparative report on the performance of contact centers, a crucial link in the customer experience chain.
Based on a sample of nearly 3,000 companies worldwide, and over 712 million analyzed calls, the results show a clear improvement in speed, operational efficiency, and customer satisfaction, driven by the accelerated adoption of AI and AI Agents.
The report notably highlights a 39% drop in the average speed of answer (ASA), now at 8 seconds, as well as a 12.5% rise in CSAT, reaching 4.5/5, with a stable service level around 75%. These results underscore the profound transformation of contact centers: evolving from a historically reactive role to that of a true strategic lever for brand value creation.
Voice Confirms Its Central Role in Customer Experience, Even in an Omnichannel World
While digital interactions are exploding, voice remains the preferred channel for critical, complex, or emotional moments that require empathy, clarity, and trust.
According to Talkdesk, companies that modernize their operations through AI, intelligent routing, and co-pilots simultaneously improve speed, accuracy, and quality of service, without sacrificing the human dimension, which remains central.
Key KPIs from the Talkdesk 2025 Report
● Average Speed of Answer (ASA): 8 seconds (–39% in two years).
● Average Wait Time: –23% in one year, at 2 minutes 35 seconds.
● Hold Time: 13 seconds (–23%).
● Average Conversation Duration: Stable at 2 minutes 47 seconds despite increasing complexity.
● Self-Service Retention Rate: 18.9% in 2024, boosted by AI Agent solutions.
● CSAT (Customer Satisfaction): 4.5/5 (+12.5%).
● Service Level: Stable at 75.3%.
AI and AI Agents Mark a Turning Point in Operational Performance
According to the study, contact centers adopting Generative AI and AI Agents benefit from:
● More intelligent routing, aligned with intent, context, and urgency.
● A reduction in transferred calls.
● Faster access to knowledge thanks to co-pilots.
● Increased automation, reducing up to 47% of simple requests.
These advancements directly contribute to reducing wait times, improving first-contact resolution, and achieving record levels of customer satisfaction.
In line with the messages we have already highlighted in France, this report reinforces Talkdesk’s position as a key player in the modernization of contact centers, especially in a market where companies seek to reconcile premium customer experience with operational efficiency.
"What we are observing this year is a structural change: contact centers are no longer cost centers, but strategic levers for strengthening loyalty and customer value. AI agents, intelligent routing, and real-time assistance allow for gains in speed, quality, and consistency, while restoring advisors to the essential role they must play: that of ensuring high-value human interaction. This report clearly shows that technology and empathy are not opposed; they reinforce each other,” emphasizes Julien Sambardier, Country Manager France at Talkdesk.
Conclusion: Towards More Predictive, Smarter, and More Human Contact Centers
Talkdesk stresses that the companies that will succeed in 2026 will be those capable of combining advanced automation, AI agents, and human excellence to offer fluid, fast, and personalized experiences.
AI does not replace customer advice; it allows it to offer a more precise, consistent, and empathetic service.
Download the full report (or attach it?) Also available upon request from Talkdesk.