Bonjour,

Je vous partage une nouvelle étude Talkdesk qui met en lumière un décalage assez surprenant entre l’adoption de l’IA et sa capacité à fonctionner de bout en bout dans la relation client.

3 chiffres à retenir :

• 98 % des entreprises utilisent l’IA, mais seulement 15 % parviennent à connecter outils, données et équipes pour traiter une demande de bout en bout.

• 28 % du temps des conseillers est encore consacré à naviguer entre différents systèmes, rechercher des informations ou reconstituer le contexte client.

• Seulement 5 % des entreprises mesurent précisément l’impact business de l’IA.

Un angle intéressant pour regarder où en est réellement le déploiement de l’IA dans les entreprises, au-delà des annonces et des expérimentations.

👉 Rapport complet : Étude Talkdesk / NewtonX
👉 Visuels : Visuels de l’étude

Bien à vous,
Lucie

Le paradoxe de l’IA dans le parcours client : 98 % des entreprises l’utilisent, mais seulement 15 % l’orchestrent de bout en bout et 5 % en mesurent l’impact business.

Une nouvelle étude de Talkdesk révèle le fossé entre l’adoption massive de l’IA et sa capacité à produire des résultats concrets pour les clients comme pour les entreprises

Paris, France – [21 septembre 2026] – L’IA s’est imposée dans la relation client. Mais entre déployer des outils et réellement améliorer la résolution des demandes, il reste un fossé. C’est l’un des principaux enseignements du nouveau rapport « The State of Agentic Automation in CX 2026 », publié par Talkdesk et réalisé avec NewtonX auprès de 252 décideurs internationaux issus des fonctions relation client, IT, opérations et stratégie IA. Si 98 % des organisations ont déjà déployé l’IA à différentes étapes du parcours client, seules 15 % sont aujourd’hui capables de faire travailler ensemble les différents outils, données et équipes nécessaires pour répondre à une demande de bout en bout. Et seules 5 % parviennent à mesurer précisément l’impact de l’IA sur leurs résultats business. Le constat est clair : l’IA est largement déployée, mais son potentiel reste encore très loin d’être pleinement exploité dans la relation client.

Des parcours clients encore trop fragmentés

Pour un client, une demande ne s’arrête pas à une conversation. Elle peut nécessiter l’accès à plusieurs systèmes, la consultation de données, l’intervention de différents services et, parfois, la prise en charge par un conseiller. C’est précisément à ce stade que de nombreuses entreprises rencontrent aujourd’hui leurs principales difficultés. 64 % utilisent déjà des agents IA spécialisés, mais seules 35 % sont capables de conserver le contexte client lorsqu’une demande passe d’un système à l’autre. En pratique, cela signifie qu’un client peut encore devoir répéter son problème ou qu’un conseiller doit reprendre une demande sans disposer de l’ensemble des informations nécessaires. Autrement dit, 85 % des entreprises ne disposent pas encore de l’organisation nécessaire pour connecter agents IA, équipes humaines, données et processus afin de transformer une demande client en une résolution complète. Cette fragmentation a un coût direct. Lorsque les outils ne parviennent pas à finaliser une demande, les équipes doivent reprendre la main. Les conseillers passent ainsi en moyenne 28 % de leur temps à naviguer entre différents systèmes, ressaisir des données ou rechercher le contexte d’un client.

« Le déploiement massif de l’IA peut donner une fausse impression de progrès », explique Tiago Paiva, fondateur et CEO de Talkdesk. « Le véritable enjeu n’est plus simplement d’ajouter de nouveaux outils, mais de permettre à l’IA, aux équipes, aux données et aux processus de travailler ensemble pour produire un impact mesurable. »

Plus d’IA ne signifie pas forcément une meilleure expérience client

L’étude met également en lumière un paradoxe : alors que les entreprises multiplient les initiatives autour de l’IA, leurs systèmes restent souvent insuffisamment connectés. 45 % des organisations citent la déconnexion entre leurs systèmes comme un obstacle majeur, tandis que 44 % pointent les limites de leurs infrastructures existantes. Ces freins expliquent notamment pourquoi près de 80 % des entreprises se limitent encore à dix automatisations ou moins. Le risque est alors de créer une relation client où l’IA intervient à certains moments du parcours, sans pour autant pouvoir aller jusqu’à la résolution. L’enjeu n’est donc plus seulement d’automatiser une interaction, mais d’être capable d’automatiser la résolution d’un problème.

Les entreprises les plus avancées transforment l’IA en résultats mesurables

Les données montrent cependant que les entreprises qui parviennent à mieux connecter leurs technologies et leurs équipes obtiennent des résultats nettement supérieurs. Celles qui combinent IA agentique et coordination entre les différents services sont ainsi quatre fois plus susceptibles d’enregistrer une forte progression de leur satisfaction client (CSAT) ou de leur Net Promoter Score (NPS). Elles sont également près de deux fois plus susceptibles d’automatiser des cas d’usage directement liés à la croissance, comme la prédiction de l’attrition ou les recommandations personnalisées. Et parmi les organisations les plus avancées, 38 % sont capables de résoudre de manière autonome plus de 40 % des demandes clients. Aucune des entreprises les moins matures n’atteint ce niveau. Pour Talkdesk, ces résultats montrent que la différence ne se fera pas entre les entreprises qui utilisent l’IA et celles qui ne l’utilisent pas, mais entre celles qui l’utilisent de manière isolée et celles qui parviennent à l’intégrer dans l’ensemble de leur fonctionnement.

L’IA devient un nouveau membre de l’équipe… mais les règles du jeu restent à inventer

L’étude révèle également une évolution plus profonde dans la manière dont les entreprises envisagent ces nouvelles technologies.Près d’une organisation sur cinq considère déjà les agents IA davantage comme une composante de sa force de travail que comme un simple outil technologique, et 99 % estiment qu’une collaboration entre l’IA et les équipes humaines peut créer de la valeur. Mais cette transformation soulève de nouvelles questions. 52 % des décideurs citent la confiance dans les décisions prises par l’IA comme une préoccupation majeure. Et 94 % des organisations ne disposent pas encore d’une gestion des connaissances assistée par l’IA, pourtant essentielle pour permettre aux agents de disposer d’informations fiables et pertinentes. « Les agents IA prennent progressivement leur place dans les équipes dédiées à l’expérience client », souligne Munil Shah, Chief Product, Technology and Customer Officer chez Talkdesk. « Mais les entreprises ont besoin de bien plus qu’un outil supplémentaire. Elles doivent pouvoir organiser la manière dont l’IA et les collaborateurs travaillent ensemble, à travers les différents systèmes et services. »

Le prochain défi : passer de l’expérimentation à la résolution

La pression devrait continuer à s’accélérer. 83 % des organisations interrogées prévoient d’augmenter leur capacité à résoudre les demandes clients de manière autonome au cours des deux prochaines années. Pour les acteurs de la relation client, le message de l’étude est donc clair : l’adoption de l’IA n’est plus le véritable sujet. La question est désormais de savoir si elle permet réellement de résoudre les demandes plus vite, plus complètement et avec moins d’efforts, pour les clients comme pour les équipes.

Méthodologie

NewtonX a mené en avril 2026 une étude quantitative en ligne auprès de 252 décideurs et influenceurs de niveau directeur ou supérieur, responsables de la relation client, de l’IT, des opérations ou de la stratégie IA dans des entreprises de taille intermédiaire et de grandes entreprises. Les répondants étaient répartis entre l’Amérique du Nord, l’EMEA, l’Amérique latine et l’Asie-Pacifique, avec une représentation notamment des secteurs de la santé, des services financiers et du retail.

À propos de Talkdesk

Talkdesk automatise les parcours clients les plus complexes. Sa plateforme permet de connecter les données, les systèmes, les équipes et les processus nécessaires au traitement d’une demande afin d’aider les entreprises à la résoudre de bout en bout. Talkdesk accompagne ainsi les organisations dans l’automatisation de leur expérience client, tout en permettant aux équipes humaines de se concentrer sur les interactions où leur expertise apporte le plus de valeur.